EXATEL SA jest jednym z największych operatorów telekomunikacyjnych w Polsce. Oferuje swoim Klientom kompleksowe rozwiązania i usługi teleinformatyczne - głosowe, internetowe, transmisji danych, a także hosting i kolokację. Ponad 15-letnie doświadczenie firmy na rynku, szerokie kompetencje oraz rozwinięta infrastruktura techniczna w postaci nowoczesnej sieci światłowodów o długości 20 tysięcy kilometrów gwarantują najwyższą jakość świadczonych usług oraz bezpieczeństwo biznesu.
EXATEL to silna grupa kapitałowa, która tworzy nową jakość w telekomunikacji. Jednostką dominującą w grupie jest firma EXATEL SA, jeden z czołowych operatorów telekomunikacyjnych w Polsce. Podstawowym przedmiotem działalności spółki jest świadczenie kompleksowych usług teleinformatycznych (transmisja danych, Internet, kolokacja i głos). Do Grupy Kapitałowej EXATEL należą następujące podmioty zależne: NOM Sp. z o.o., E-Telbank Sp. z o.o. oraz Energo-Tel SA.
EXATEL SA jest w 100 procentach spółką polską, której głównym akcjonariuszem (94,938 proc.) jest PGE Polska Grupa Energetyczna SA, największy podmiot energetyczny w kraju.
Dlaczego pojawiła się potrzeba nagrywania rozmów?
W związku z ciągłym rozwojem firmy, EXATEL zdecydował się na wdrożenie systemu rejestracji rozmów prowadzonych przez zespoły zajmujące się obsługą klientów biznesowych i indywidualnych. Głównym powodem tej inwestycji było uruchomienie sprzedaży usług dla klientów indywidualnych. Rejestracja rozmów umożliwia przede wszystkim podniesienie jakości obsługi klienta oraz wykorzystanie systemu w celach szkoleniowo - treningowych pracowników contact center. System pozwala również na szybsze aktywowanie usług telekomunikacyjnych przy zachowaniu bezpieczeństwa danych, szczególnie istotnego w procesie obsługi klientów indywidualnych.
System rejestracji rozmów CyberTech
CyberTech to idealne rozwiązanie do nagrywania, przechowywania, archiwizowania i odsłuchiwania rozmów, zarówno telefonii tradycyjnej, jak i VoIP. W oparciu o powszechnie uznane standardy przemysłowe firma CyberTech International dostarcza system umożliwiający rejestrację od czterech do ponad tysiąca linii telefonicznych z wielu lokalizacji jednocześnie. Odsłuchiwanie nagrań odbywa się w prosty i intuicyjny sposób za pomocą przeglądarki internetowej, bez żadnych ograniczeń licencyjnych.
CyberTech to:
- niski koszt zakupu, z wieloma funkcjami w standardzie,
- niski koszt utrzymania dzięki zastosowaniu powszechnych standardów (CoTS),
- dostęp przez przeglądarkę internetową, przy pomocy przyjaznego i intuicyjnego interfejsu,
- możliwość wyszukiwania nagrań na podstawie m.in. daty, czasu, kanału, użytkownika, numeru - wewnętrznego, numeru CLI, znaczników nagrań, czy też komentarzy.
Dlaczego CyberTech?
Poszukując idealnego systemu rejestracji rozmów, EXATEL brał pod uwagę szereg aspektów. Firmie zależało przede wszystkim na systemie łączącym elastyczny podział uprawnień użytkowników z prostotą administrowania. Istotna była również możliwość dalszej rozbudowy, a także przystępny i funkcjonalny interfejs obsługi systemu przez użytkowników.
Marek Grabowski, Kierownik Zespołu Obsługi Klienta EXATEL: „Przedstawiony przez firmę BILA TRADING system rejestracji rozmów
CyberTech - w mojej ocenie - spełniał najważniejsze wymagania. Spodobał nam się łatwy dostęp przez przeglądarkę WWW, polski interfejs użytkownika oraz mnogość kryteriów wyszukiwania znacznie ułatwiających codzienną pracę. Brak konieczności instalowania dodatkowego oprogramowania oraz możliwość tworzenia elastycznych profili uprawnień oznaczał minimalizację czasu niezbędnego do administrowania. Co istotne, platforma systemu
CyberTech umożliwiała jego dalszą rozbudowę w przyszłości.”
CyberTech w praktyce
EXATEL wykorzystuje obecnie 32-kanałowy system rejestracji. W codziennej pracy użytkownicy cenią go za prosty dostęp do nagrań poprzez przeglądarkę WWW z dowolnego stanowiska pracy i możliwość dopisywania wielu komentarzy dla dowolnych fragmentów nagrania. System
CyberTech przy wykorzystaniu szerokiej gamy parametrów i spersonalizowanych widoków wyników wyszukiwania, pozwala błyskawicznie odszukać każde zarejestrowane nagranie.
Wyższa jakość usług
Wdrożenie systemu rejestracji rozmów
CyberTech wraz z modułem oceny jakości pracy agentów Evaluation wpływa na poprawę jakości obsługi klientów. Świadomość nagrywania nieustannie mobilizuje pracowników contact center. Dzięki dostępnym nagraniom został skrócony i usprawniony proces rozpatrywania reklamacji.
Dalsze plany
„Ciągły rozwój firmy nieodzownie wiąże się z rozbudową zasobów teleinformatycznych. Niewykluczone, że wkrótce pojawi się potrzeba przyłączenia do systemu
CyberTech kolejnych lokalizacji contact center opartych o telefonię IP. Bierzemy pod uwagę możliwość szerszej integracji z pozostałymi środowiskami contact center za pomocą interfejsu API
CyberTech. Ciekawa wydaje się także nowa opcja nagrywania pulpitów agentów” - mówi Marek Grabowski z firmy EXATEL.
www.exatel.pl
Do pobrania
