W ostatnim czasie Polacy polubili nagrywanie. To dobra wiadomość nie tylko dla sprzedawców dyktafonów.
Kiedy Kazimierz Marcinkiewicz niespodziewanie oświadczył, że żyjemy w Orwellowskim państwie, przez cały kraj przelała się fala dyskusji. Co niektórzy wieszczyli nawet koniec demokracji i powrót państwa totalitarnego. Część społeczeństwa była zdegustowana postawą Ministra Sprawiedliwości, który podczas konferencji prasowej wymachiwał dyktafonem, zawierającym zapis rozmowy z wicepremierem rządu. Ale ci sami Polacy, zbulwersowani inwigilacją służb specjalnych czy zachowaniem urzędników państwowych, coraz chętniej zaopatrują się w dyktafony czy komórki bądź odtwarzacze MP3 z funkcją nagrywania. Po wyspecjalizowane systemy do nagrywania i rejestracji rozmów sięgają również właściciele firm. Gwoli sprawiedliwości należy dodać, że niektórych obligują tego do tego przepisy. Na przykład nagrywanie korespondencji dźwiękowej jest nieodzowną czynnością podczas realizacji telefonicznych transakcji bankowych lub zakupu dóbr i usług. W każdej chwili obie strony transakcji mogą powołać się na nagranie jako dowód zawartej umowy. Jeszcze inni nagrywają rozmowy, ponieważ stanowią one dobry materiał szkoleniowy dla działów handlowych i serwisu. Zapis z prowadzonych rozmów telefonicznych może być poddany dokładnej analizie, a następnie pozwoli wyeliminować błędy popełniane przez pracownika podczas rozmów z klientami. Ale nie brakuje również pracodawców, którymi kieruje czysta ciekawość. Nie wystarczają już im bilingi. Oprócz czasu trwania rozmowy, numeru rozmówcy, chcą znać jej treść. Co gorsza, niektórzy producenci urządzeń rejestrujących zwracają uwagę na dość niepokojące zjawisko. Wielu właścicieli firm nie przywiązuje wagi do jakości nagranego materiału, funkcjonalności sprzętu czy bezpieczeństwa nagranych rozmów. Nie jest to jednak zmartwienie resellerów i integratorów, którzy zacierają ręce, bowiem pojawił się praktycznie nowy rynek. Do tej pory systemy rejestracji i nagrywania połączeń pozostawały w głębokiej niszy. A z urządzeń korzystały wyłącznie stałe grupy klientów -ratownictwo, policja, wojsko, operatorzy telekomunikacyjni, banki, dyspozytornie. Teraz dołączają do nich nowi nabywcy, w tym firmy tworzące contact center. To rynek, który w Polsce kwitnie. W przyszłym roku w Polsce ma działać 1,4 tysiąca telefonicznych centrów obsługi – prognozuje firma badawcza Datamonitor, dla porównania w 2000 r. było ich niespełna czterysta. Zainteresowanie systemami do nagrywania i rejestracji rozmów wykazują również mniejsze firmy, które mają bezpośredni kontakt z większą ilością klientów – działy handlowe, biura obsługi klienta, biura podróży itp. Agnieszka Janiszewska z firmy SIM zwraca uwagę na jeszcze jeden czynnik, który wkrótce wpłynie na wzrost sprzedaż urządzeń.
– Rozmowa telefoniczna coraz częściej ma charakter umowy pomiędzy dwiema stronami i aby ją zabezpieczyć przed modyfikacją, ze względu na jej ulotny charakter trzeba ją zarejestrować. Wraz z rozwojem usług telekomunikacyjnych będzie coraz większy popyt i nacisk na zabezpieczenie prowadzonej przez telefon korespondencji – mówi.
Rejestratory dla każdego
Oferta systemów do rejestracji rozmów telefonicznych dostępnych na polskim rynku z miesiąca na miesiąc staje się bogatsza, a produkty imponują swoją funkcjonalnością. Poza nagrywaniem rozmów umożliwiają identyfikację numeru abonenta wywołującego, wyszukiwanie nagrań według różnych kryteriów, określanie uprawnień dla poszczególnych grup – administratorów, użytkowników. Choć na rodzimym rynku przybywa nowych graczy, to od dłuższego czasu pierwsze skrzypce gra na nim lubelska firma SIM. Ten producent już od 14 lat zaopatruje w systemy do nagrywania i rejestracji rozmów firmy i instytucje. SIM ma na swoim koncie ponad 5000 wdrożeń, w tym również w instytucjach i zakładach decydujących o bezpieczeństwie naszego kraju. Oferta SIM zawiera szerokie spektrum produktów. Znajdziemy w niej rozwiązania dedykowane dla mniejszych jednostek np. MODREC – dwukanałowy specjalistyczny rejestrator do zadań operacyjnych z zakresu ?zleceń prokuratorskich”, jak i systemy umożliwiające nagrywania do 32 kanałów w jednostce rejestrującej -COMPRE. SIM posiada także rejestratory adresowane do obsługi call center – COMPREC-CC czy też COM-PREC-VOIP Jednym z najgroźniejszych konkurentów firmy SIM jest poznański Compol 2 – producent rejestratorów rozmów PC Corsac. Urządzenia realizują zapis przebiegu rozmów telefonicznych na liniach analogowych, radiowych lub specjalizowanych. Dzięki modularnej budowie system PC Corsac może zarówno realizować nagrywanie rozmów z niewielkiej liczby linii telefonicznych jak i rejestrować rozmowy przeprowadzane w dużych organizacjach. Artur Lemański, dyrektor w Compol 2, zauważa w ostatnim czasie duże ożywienie na rynku Call Center, ale nie tylko. Wśród nowych grup klientów zaczynają się pojawiać także przedsiębiorstwa reprezentujące przemysł ciężki oraz działy handlową serwisowe, windykacyjne małych i średnich przedsiębiorstw Inni krajowi producenci rejestratorów rozmów którzy depczą po piętach wymienionej dwójce to Webtel, DGT czy Elektronix. Ale polskie firmy muszą się liczyć z konkurencją zagraniczną, tym bardziej, że nasz rynek staje się coraz bardziej łakomym kąskiem dla dostawców urządzeń. Dystrybucją rejestratorów z importu zajmuje się między innymi Bila Trading. Firma jest oficjalnym dystrybutorem produktów CyberTech International oraz Vidicode Datacommunicatie BV Bardziej znany jest ten pierwszy producent, który jest oficjalnym partnerem technologicznym Cisco, dostarczając swoje rozwiązania do nagrywania rozmów VoIP w środowisku Cisco Call Manager. Systemy rejestrujące CyberTech obsługują nawet do 1000 kanałów. Z kolei dla mniejszych firm Bila Trading oferuje rejestratory holenderskiego producenta: Vidicode. Na szczególną uwagę zasługuje analogowy telefon FeaturePhone 175 z wbudowaną nagrywarką CD. Na jednej płycie CD można nagrywać do 175 godzin rozmów telefonicznych. FeaturePhone 175 używa zaawansowanych technologii, takich jak ultrapłaskie nagrywarki CD oraz wydajnych algorytmów kompresji audio. Innym ciekawym trendem jest integracja systemów nagrywania z centralę telefoniczną. Takie rozwiązanie możemy znaleźć w systemach IP PBX Elnix oferowanych przez polską firmę Elektronix, która zresztą również produkuje systemy do nagrywania rozmów MVR. – Skorzystaliśmy z sugestii klientów, aby zintegrować system rejestrujący z centralą. Nasze doświadczenie w projektowaniu systemów rejestrujących pozwoliło nam przenieść funkcjonalność nagrywania rozmów na platformę IP PBX – mówi Marek Bednarczyk, prezes Elektronix. Choć sprzedaż samodzielnych systemów nagrywania MVR spadła o 8 procent, to jednak automatycznie wzrosła sprzedaż IP PBX-ów w których system rejestrujący wchodzi w skład wyposażenia standardowego. O tym, że istnieje popyt na centrale z wbudowanym rejestratorem rozmów świadczą poczynania konkurentów Elektroniksa. We wrześniu podobną funkcjonalność wprowadził do swojej oferty Slican. Użytkownicy serwera telekomunikacyjnego – CCT–1668 z modułem VoIP mogą korzystać z wbudowanego systemu nagrywania rozmów Embedded Recording, pozwalającego nagrywać do 12 rozmów jednocześnie.
Moda, która szybko nie minie
Trudno precyzyjnie określić, w jakim kierunku będą ewoluować systemy do rejestracji rozmów. Integracja z systemem IP PBX wydaje się być ciekawym rozwiązaniem. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że samodzielne urządzenia rejestrujące przekształcą się w wielozadaniowe systemy interakcji głosowych. Jak zauważa Krzysztof Niewidziajło z Qumak-Sekom już dziś zaawansowane systemy nagrywania rozmów, potrafią, wraz z przychodzącym połączeniem głosowym, rozpoznać stan emocjonalny osoby dzwoniącej i przekazać tę informację agentowi, który dysponując tą wiedzą może dostosować sposób odebrania połączenia oraz prowadzenia rozmowy. System Contact Center na podstawie informacji o ?stanie emocjonalnym” osoby dzwoniącej może dokonywać routingu z uwzględnieniem tej informacji w zależności od umiejętności agentów. Nie ulega wątpliwości, że systemy rejestrujące mają przed sobą ciekawą przyszłość. A moda na nagrywanie nie pozostanie wyłącznie hitem jednego sezonu
AGNIESZKA JANISZEWSKA, asystentka zarządu ds. marketingu w SIM
Treść korespondencji telefonicznej w przypadku takich instytucji, jak ratownictwo, policja, banki, firmy świadczące usługi Call Center, powinna podlegać szczególnej ochronie, ponieważ w trakcie rozmów telefonicznych z tymi służbami poruszane są aspekty podlegające szczególnej ochronie prawnej: adresy, numery telefonów, miejsce pracy, dane innych osób – uczestników zdarzenia, opis zdarzenia przekazywany często w szoku lub pod wpływem emocji. Nagrane rozmowy zawierają też cenne i poufne informacje np. z przebiegu interwencji. W przypadku Call Center dane dotyczące warunków umowy, danych osobowych, numeru klienta, wartości zamówienia, jego statusu itp. Niepokojące jest to, że niektóre instytucje dopuszczają by treści rozmów i informacje z nimi stowarzyszone były zapisywane i nadzorowane ?wolnym oprogramowaniem”, którego źródła powinny być udostępniane ze względu na wymogi stosowanej licencji GNU. Ostatnio w przetargach publicznych na rejestratory rozmów ogłaszanych przez np. policję, w SIWZ pojawia się wymóg niekomercyjnego oprogramowania. Stosowanie bezpłatnego, niekomercyjnego oprogramowania wiąże się z tym, że użytkownik pozbawia się całkowitej możliwości egzekwowania odpowiedzialności za błędnie działające oprogramowanie i wynikające z tego szkody, ponieważ gwarancja nie obejmuje oprogramowania niekomercyjnego. A szkody mogą być duże, począwszy od strat moralnych poszkodowanej strony, po finansowe.
MIKOŁAJ ZALESKI, sales engineer Bila Trading
Systemy nagrywania i dokumentacji rozmów telefonicznych i radiowych oferujemy już od 1994 r. Sprzedaż systemów ciągle rośnie, co odnosi się również do bieżącego roku. Jednym z nowych trendów jest migracja większości klientów w kierunku telefonii VoIP Ponadto klienci coraz częściej zwracają uwagę na aspekty funkcjonalne systemów rejestracji rozmów – łatwość zarządzania systemem, bezpieczeństwo przechowywanych danych oraz możliwości integracji z istniejącym środowiskiem klienta np. CRM. Nasza firma w związku z rosnącym popytem na systemy rejestracji poszukuje dystrybutorów regionalnych. Program partnerski opiera się na stałych cenach, zależnych od ilości sprzedaży, gwarantowanych terminach dostawy, odroczonym terminie płatności oraz na rezerwacji klienta końcowego tylko i wyłącznie dla dystrybutora, który zgłosi go jako pierwszy do nas. Dystrybutorzy otrzymują także wersje demonstracyjne oferowanych przez nas produktów. Produkty mniejszej skali – rozwiązania firmy Vidicode, są sprzedawane przez resellerów. Natomiast w przypadku większych rozwiązań, takich jak rejestratory CyberTech, część sprzedaży realizowana jest przez integratorów.
KRZYSZTOF NIEWIDZIAJŁO, dyrektor sprzedaży systemów Contact Center, Qumak-Sekom
Nowym i wyraźnie zauważalnym trendem, który sygnalizują nam klienci jest konieczność łatwiejszego, szybszego wyszukania interesującego nagrania. Często jest to pytanie wręcz o możliwość ?przywiązania” pliku z nagraną rozmową do opisu konkretnej rozmowy zapisanej w bazie danych systemów typu CRM: agent Call Center prowadzi rozmowę z klientem, zapisuje dane z rozmowy w stosownym oprogramowaniu, uzupełnieniem tego powinien być plik z nagraną rozmową. Dokładne i precyzyjne śledzenie kontaktów z klientami umożliwia integracja systemów nagrywania rozmów z CTI. W niektórych przypadkach możemy rejestrować cały cykl zdarzeń związany z danym kontaktem z klientem – wybór dokonany przez dzwoniącego w systemie IVR, przez nagranie rozmowy z agentem, po ewentualną kolejną rozmowę po dokonaniu transferu połączenia przez pierwszego agenta. Wzrosły też oczekiwania klientów związane z bezpieczeństwem nagrywanych połączeń i to zarówno co do wzrostu pewności, że będą nagrane wszystkie rozmowy, jak i co do ich bezpiecznej archiwizacji.
Wojciech Urbanek
ITReseller nr 2(118)/2008 z dnia 28 stycznia 2008 roku
